临沂市皮肤病医院投诉办工作职责、办理权限、服务承诺
发布时间:
2022-09-30 08:55
临沂市皮肤病医院投诉办工作职责
一、组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作;
二、统一受理投诉,调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复患者;
三、建立和完善投诉的接待和处置程序;
四、参与医疗机构医疗质量安全管理;
五、开展医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;
六、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或者建议,并加强督促落实。
投诉办办理权限
承接投诉人对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意的事项,可以来信、来电、来访、网络留言、院长信箱等方式向医院相关部门反映问题,提出意见、建议和要求。
投诉办服务承诺
一、我院实行首诉负责制。
二、投诉人对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,可以来信、来电、来访、网络留言、院长信箱等方式向医院相关部门反映问题,提出意见、建议和要求。
三、投诉人向有关科室、部门投诉的,首次接待人为首诉责任人,必须先作好解释疏导工作和首诉记录,尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
四、首诉记录内容包括:投诉人一般情况(姓名、性别、年龄、住址、与患者关系、联系电话等)、投诉事由及投诉要求。
五、一级诉求应当现场答复;二级诉求应在1个工作日内答复:三级诉求应在3个工作日内答复:四级诉求应在5个工作日内答复,对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于5-10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
六、对于涉及医疗方面可能存在损害后果的,组织院内会诊及讨论,将损害后果降低到小程度;涉及医疗争议的,应当告知投诉人处理医疗争议的四种途径(人民调解、行政调解、诉讼及院内调解),并做好解释工作。
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